Gestion de l'agressivité et relation clientèle

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Amorcer le dialogue et instaurer un climat de confianceIdentifier les prémices des conflits dans la relation clientGérer ses émotions S’affirmer dans une relation agressiveDésamorcer une situation d’agressivité et de violenceTraiter les désaccords

Description, programmation

Communiquer autrement L’écoute active, le questionnement et la reformulationLa voix, le ton et le langage non verbalEtre disponible dans son attitudeAmorcer le dialogue et créer un climat de confianceDévelopper son assertivité pour relativiser les situations : se préserverLa relation client L’importance de la qualité service Anticiper la demande du clientFaire face aux exigences et aux objectionsComprendre l’insatisfaction Clarifier la situationDécouvrir rapidement le motif de désaccordRéagir aux objectionsTraiter la réclamation clientPrésenter la position de l’entreprise La résolution du conflit relationnel Proposer des solutions possibles rapidementNégocier une ententeMettre en adéquation les besoins du client et ceux de l’entrepriseVérifier la satisfaction du client Identification des situations de tension Désaccord et tension Auto diagnost

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre
Durée indicative : 2 jours

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Toute personne souhaitant développer ses compétences en gestion clientèle

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/01/2021

Adresse d'inscription
501 rue de la metairie de saysset 34070 Montpellier

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable