Gestion de la relation client

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Ce parcours de formation vous apportera les clés et outils permettant de développer la relation de votre entreprise avec ses clients. A l’aide d’outils et techniques spécifiques organisationnelles et comportementales, vous accentuerez la personnalisation et l’individualisation de la relation client.
Vous cernerez toutes les dimensions de la fonction de Responsable Relation Client :
• Ecoute des clients
• Actions de fidélisation
• Gestion des réclamations
• Structuration et planification des actions et des préconisations
• Suivi de l’expérience client et de la qualité de service
• Pilotage de la performance
• Motivation de l’équipe

Description, programmation

1. ANALYSER L’ADÉQUATION MARCHE ET STRATÉGIE COMMERCIALE DU CENTRE DE PROFIT
• Participer à l’élaboration de la stratégie commerciale avec la Direction générale pour assurer le développement harmonieux du centre de profit.
• Analyser le marché pour établir un plan stratégique commercial adapté au centre de profit et en accord avec la stratégie commerciale de l’entreprise.
• Elaborer le système d’objectifs du centre de profit en lien avec la stratégie commerciale pour servir la stratégie générale de l’entreprise.
• Adapter l’offre marketing et commerciale en tenant compte des nouveaux besoins des clients pour optimiser la stratégie commerciale par son agilité.
• Estimer les coûts inhérents à la stratégie mise en place pour maintenir le niveau de coût de revient et celui de la marge attendue.
• Traduire les objectifs généraux en objectifs individuels pour accompagner la déclinaison de la stratégie commerciale auprès de l’équipe.

2. METTRE EN OEUVRE LA STRATÉGIE COMMERCIALE AUPRÈS DE L’EQUIPE DU CENTRE DE PROFIT
• Décliner le plan stratégique commercial en plan d’actions opérationnel autant au niveau collectif qu’individuel pour permettre le partage d’une feuille de route commune.
• Communiquer auprès de l’équipe sur le plan d’action commerciale et ses objectifs associés en veillant à ce qu’ils soient acceptés de tous, pour faciliter le pilotage des actions.
• Identifier les tâches et les compétences associées à leur réalisation pour constituer l’équipe la plus pertinente et préparer le système de délégation.
• Développer les opportunités d’élargissement de la base clientèle en utilisant les moyens humains, matériels, informatiques susceptibles d’accroitre les opportunités de prospection et de recommandations actives.
• Développer le sens de la relation client et de l’écoute active de l’équipe auprès des clients pour favoriser le processus de vente et les autres opportunités d’affaires.
• Développer les moyens digitaux permettant d’attirer de nouveaux clients et ceux permettant de mieux fidéliser ceux acquis.

3. MANAGER L’EQUIPE DU CENTRE DE PROFIT
• Analyser les compétences et profils en présence ainsi que les singularités culturelles pour constituer une équipe agile capable de travailler en collaboration et coopération.
• Identifier les besoins de compétences utiles pour anticiper les actions de recrutement, de formation ou d’accompagnement qui seront nécessaires.
• Organiser et conduire des réunions dans des conditions favorables au dialogue et à l’émergence d’idées nouvelles pour permettre de traiter les dysfonctionnements rencontrés.
• Conduire des entretiens en développant la motivation de chacun pour maintenir le cap des objectifs et développer la performance individuelle.
• Accompagner les membres de l’équipe dans leur progression professionnelle en actionnant les différents outils en ressources Humaines (formation – tutorat – mentoring…) pour développer leur motivation, et enrichir les ressources de l’équipe.
• Utiliser les différentes te

Niveau de sortie information non communiquée

Métiers visés

M1704 :

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Durée, rythme, financement

Durée 49 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Christian CASTELLI

Téléphone 0645352662

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Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation pour les salariés

Code CPF 236795 - Validité du 02/01/2019 au 31/12/2115

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 25/04/2021

Adresse d'inscription
30 Rue Robert Caumont Im P 33000 Bordeaux

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable