ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Comprendre le rôle d’ITIL et ses principaux concepts dans le cadre d’une démarche plus générale de pilotage de l’informatique et du SI dans l’entreprise - Passer d’une stratégie SI à une stratégie de services - Montrer le rôle d’ITIL dans l’amélioration continue du service informatique vis-à-vis des utilisateurs et clients (Passage de V2 à V3)

Description, programmation

Introduction

Présentation d’ITIL
Présentation de la formation
Problématique de gouvernance des systèmes d’information

Principes
Exemple dans une collectivité locale
Rôle de la stratégie de services
Stratégies des services

Contexte informatique de l’entreprise
Apports de l’informatique
Bonnes pratiques
Présentation d’ITIL

Historique
Principes de la démarche
Les processus
L’organisation
La fonction et le rôle
Cycle de vie des services
Acteurs clés du service informatique
Architecture du référentiel ITIL et des principaux concepts

Objectifs du recueil de « Best practices »
Le référentiel documentaire ITIL
Les étapes d’un projet ITIL et les concepts fondateurs
Positionnement par rapport aux autres référentiels de bonnes pratiques

L’architecture des référentiels de bonnes pratiques
Complémentarité ITIL et COBIT (Gouvernance des SI)
Mise en oeuvre d’ITIL

Principes et pratiques de gestion des services IT
Phase de stratégie de services
Mission, utilité et garantie
Ressources et aptitudes
Opportunité métier
Risques et gouvernance
Processus de définition de la stratégie
Activités du processus
Processus et rôle du gestionnaire
Mise en application de la gestion des services ITIL

Points clés de la mise en œuvre d’ITIL
Etapes types de mise en œuvre
Conditions de réussite : communication
Présentation de l’étude des fonctions et des processus

Cycle de vie des services
Stratégie de services
Conception de services
Transition de services
Exploitation de services
Amélioration continue de services
Fonctions de services
Rôles et fonctions

Matrice des rôles (RACI)
Rôles clés
Relations fonctions de services/processus
Service Support

Centre de services
Concepts et fonctions : du centre d’appel au centre de services
Activités
Architecture
Outillage
Personnel
Indicateurs
Gestion du catalogue de services

Services métiers et services techniques
Interfaces clients et support
Opérations de gestion quotidiennes (Phase d’exploitation de services)

Gestion des événements
Synoptique du processus
Objectifs et activités
Rôles des opérateurs et du responsable d’exploitation
Liens avec la gestion des incidents, points de vigilance
Gestion des accès
Procédures de sécurité et de disponibilité
Gestion des identités, droits et privilèges
Rôles du centre de services et du gestionnaire des accès
Relations avec le centre de services et politique sécuritaire
Exécution des requêtes
Requêtes, demandes d’accès, plaintes
Enregistrement, traitement et clôture
Rôles du centre de services et du gestionnaire des requêtes
Catalogue de requêtes, auto-assistance (Self-Help)
Gestion des incidents
Synoptique du processus
Aperçu des principales activités de la détection jusqu’à la clôture
Etat des services et codification des incidents
Respect des niveaux de services et actions de reporting
Gestion des problèmes
Synoptique du processus
Activités réactives et proactives
Gestion des actifs de services et configurations

Typologie : composants, bases et flux de données, équipements,…
Modèle

Niveau de sortie information non communiquée

Métiers visés

M1803 :

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Durée, rythme, financement

Durée 21 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Avoir des connaissances minimales en informatique, développement, administration systèmes

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Frédérique DENIAUD

Téléphone 0972668660

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/01/2022

Adresse d'inscription
4 Av Eugène et Marc Dulout 33600 Pessac

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable