L'accueil de la clientèle étrangère

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Maîtriser les enjeux de la relation client, - Adopter un état d’esprit tourné vers le client, - Développer les qualités relationnelles pour mieux gérer la relation avec le client, - Comprendre les ressorts de la satisfaction et de la fidélisation des clients,- Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi.

Description, programmation

LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT- Définir la relation client- Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité- Prendre conscience de l’intérêt d’une relation de confiance avec ses clients.MODULE 2 LES ATTITUDES POUR CONSTRUIRE UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ- L’impact de notre comportement sur le client- Développer son empathie et son écoute client- Connaître les principes de base de la communication- la communication verbale- la communication non verbale- Maîtriser les attitudes à adopter face au clientMODULE 3 OPTIMISER LA RELATION CLIENT- Caractériser les attentes, les besoins et les exigences du client- Comprendre les ressorts de la satisfaction du client- Comprendre les ressorts de la fidélisation du client- Savoir argument efficacement et convaincre le client- Saisir les opportunités pour réaliser des ventes additionnellesMODULE 4 GÉRER LES SITUATIONS DÉLICATES- Adopter le bon comportement dans une situation difficile- Comprendre la logique de la réclamation ou de l’attitude négative- Traiter positivement les objections- Savoir gérer l’affluence- Faire patienter- Savoir parler à une clientèle exigeante- Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications.MODULE 5 LE SUIVI DE LA RELATION CLIENT- Établir un suivi du client pour pérenniser la relation- Exploiter les outils de fidélisation

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Personne en charge de l'accueil physique et téléphonique d'une structure

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/01/2021

Adresse d'inscription
20 R Maraussan 11100 Bages

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable