L'accueil téléphonique et physique : image de l'entreprise

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Véhiculer l’image de marque de son entreprise par l’acquisition ou la réactivation de toutes les règles de base de l’accueil téléphonique et physique
• Réduire au minimum l’attente téléphonique en répondant simultanément à des critères de rapidité, d’efficacité, d’amabilité
• S’affirmer en souplesse en travaillant sur la communication non-verbale et son image
• Mieux gérer les incivilités

Description, programmation

Comprendre l’importance stratégique de l’accueil dans l’entreprise

• Echanges sur les évolutions de la fonction
• Sensibiliser à l’environnement professionnel et les nouveaux enjeux
• Les compétences exigées
  Communiquer en situation d’accueil
• Mieux cerner ses interlocuteurs et leurs besoins
• Contrôler la voix et le langage
• Ecouter et questionner
• Recevoir et transmettre les informations
  Identifier les spécificités de l’accueil des visiteurs
• Organiser l’espace de réception,
• Personnaliser l’accueil
• Traiter simultanément l’accueil téléphonique et physique
• Orienter le visiteur
  Comprendre les spécificités de l’accueil téléphonique
• Prendre en charge les appels
• Identifier rapidement la demande
• Transférer l’appel de façon pertinente
• Prendre et transmettre des messages
• Gérer l’attente
• Conclure l’appel
  Savoir se comporter devant les cas difficiles
• Gérer l’attente de ses « clients » internes ou externes
• Traiter les réclamations ou mécontentements
• Faire face aux incivilités
• Mettre des limites claires tout en restant professionnel
• Gérer les émotions et se ressourcer
  Synthèse : les points clés d’un accueil efficace
  Préconisation : pour plus d’efficacité, complétez cette formation par le module « Renforcer son impact via son image professionnelle »

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Aucune

Inscription

Contact renseignement Nadya CCI Métropolitaine Rouen Métropole

Téléphone 0232100500

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 03/01/2022

Adresse d'inscription
CCI Métropolitaine Rouen Métropole - CEPPIC
194 Rue De La Ronce 76230 Isneauville

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable