La gestion de la relation client

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Source : Carif Provence-Alpes-Côte d’Azur

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Organisation optimisée de la relation client

Appréhender la stratégie de la relation client de l’entreprise en tenant compte de son contexte, de sa culture client, de son évolution et de ses spécificités pour déterminer et s’approprier les objectifs à atteindre.
Identifier le positionnement de l’entreprise dans son environnement concurrentiel et de sa marque pour analyser les attentes des clients liés aux produits et à la marque.
Identifier le profil de la clientèle en tenant compte des canaux utilisés pour être en mesure de cibler ses motivations.
Collecter et analyser les données clients pour repérer, anticiper et dépasser les attentes du client.
Analyser et intégrer l’hybridation des parcours clients sur l’ensemble des canaux d’interactions pour améliorer l’expérience client.
Concevoir un planning des actions à mener à partir des informations recueillies pour atteindre les objectifs visés.
Définir des indicateurs de performance du service client pour mesurer et établir un suivi de la satisfaction client permettant d’apporter des ajustements si nécessaire.
Développer et proposer des solutions concrètes, personnalisées et créatives pour améliorer l’expérience client.Développement d’une communication efficace au service de la qualité de la relation client
Etablir une relation personnalisée et individualisée avec le client pour créer une proximité et développer un lien de confiance.
Adapter sa communication et son attitude au client en utilisant les techniques de communication verbale et non-verbale appropriées permettant de faciliter l’échange.
Utiliser les différentes techniques d’écoute, questionnement et reformulation pour garantir une compréhension optimale du besoin et sécuriser le client.
Communiquer sur les avantages de l’entreprise pour véhiculer une image valorisante de l’entreprise et de son offre.
Maîtriser les différents leviers de fidélisation et de satisfaction client pour développer une relation de partenariat.
Développer la communication multicanale, digitale ou non, pour maintenir un lien durable et améliorer « l’expérience client ».Gestion des insatisfactions clients
Identifier la problématique et le degré d’insatisfaction du client pour proposer rapidement une solution appropriée.
Identifier la typologie comportementale à l

Description, programmation

1 Organisation optimisée de la relation clientèle

Appréhender la stratégie de la relation client de l’entreprise pour s’approprier les objectifs à atteindre.
Identifier le positionnement de l’entreprise sur le marché pour analyser les attentes des clients liés aux produits/ services et à la marque.
Identifier le profil de la clientèle en tenant compte des canaux utilisés pour être en mesure de cibler les motivations.
Collecter/analyser des données clients pour repérer, anticiper et dépasser les attentes du client.
Analyser et intégrer les différents parcours clients pour améliorer l’expérience client.
Concevoir un planning des actions à mener à partir des informations recueillies pour atteindre les objectifs visés.
Définir des indicateurs de performance pour mesurer et établir le suivi de la satisfaction client
Développer et proposer des solutions concrètes, personnalisées et créatives pour améliorer l’expérience client.

2. Développement d’une communication efficace au service de la qualité de la relation client

Etablir une relation personnalisée avec le client pour développer la confiance
Utiliser les techniques de communication verbale et non verbale pour faciliter l’échange
Utiliser les différentes techniques d’écoute pour assurer une compréhension optimale du besoin et sécuriser le client.
Communiquer sur les avantages concurrentiels de l’entreprise.
Maîtriser les différents leviers de fidélisation et de satisfaction client.

3. Gestion des insatisfactions clients

Identifier la problématique pour trouver des solutions
Identifier la typologie comportementale à laquelle le client appartient
Considérer les émotions du client en faisant preuve d’empathie
Traiter l’insatisfaction « invisible » en détectant les points de friction du parcours client
Développer des solutions efficaces et innovantes de traitement des insatisfactions pour regagner la confiance.
Vérifier la gestion des réclamations pour renforcer la relation client
Analyser les motifs de l’insatisfaction et les transformer en opportunités permettant d’accroitre la qualité du service.

Validation et sanction

Certification

Type de formation

Certification