La relation client en face à face et au téléphone

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Identifier les enjeux de la relation client

• Identifier l’impact de la communication verbale et non-verbale

• Connaître les spécificités, les avantages et les limites des différents canaux

• Comprendre les attentes du client "connecté"

• Gagner de la sérénité en améliorant votre communication

• Savoir conduire l’entretien

• Savoir répondre aux objections des clients avec professionnalisme

• Effectuer un suivi efficace
   

Description, programmation

Identifier les enjeux de l’accueil (vecteur d’image de l’entreprise)

• Enjeux commerciaux (Vecteur d’image de l’entreprise, fidélisation etc…)

• Enjeux relationnels

• La notion de satisfaction

• La notion de « client interne » et de « client externe »

• Comprendre les enjeux du mail, de la messagerie instantanée et de la gestion des

• commentaires acheteurs dans le cadre de la relation client

• Comprendre les enjeux de la prise en charge des clients au téléphone et en face à face

Les composantes de la communication

• La gestuelle : attitude / comportement

• L’expression orale : L’intonation et l’articulation

• Le choix des mots

• La communication en face à face ou à distance

• Comment développer vos qualités d’écoute ?

• L’importance des mots à l’écrit

Connaître les spécificités, les avantages et les limites des différents canaux

Comprendre les attentes du client

• Comment se mettre à la place de nos clients ?

• Etablir la liste des attentes incontournables des clients

• La notion d’expérience client

Gagner de la sérénité en améliorant votre communication

• Image de soi - Perception des autres

• En face à face ou au téléphone, trouver le bon positionnement par rapport à votre interlocuteur ?

La démarche de prise en charge : Savoir conduire l’entretien

• La prise de contact : La première impression

• Identifier la demande du client : S’informer pour mieux informer => Diagnostiquer les

• besoins, les attentes, les réclamations du client

• Développer vos qualités d’écoute

• Identifier les enjeux majeurs pour le client

• Comment gérer les situations d’attente ?

• La prise en charge de la demande :

1 Adopter des comportements efficaces : Compétence, Fiabilité, Initiative,

2 Implication, Réactivité

3 Savoir engendrer la confiance

4 Valoriser les solutions proposées

5 Le plan d’action,

6 Comment mettre en valeur la solution ?

7 Obtenir l’adhésion du client

Savoir répondre aux objections des clients avec professionnalisme

• Adopter la bonne attitude

• Choisir les bonnes formulations

Effectuer un suivi efficace

• Validation des étapes

• Suivi des engagements

• Information des acteurs concernés

 

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 7 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Monsieur EDWIN Chambre de commerce et d'industrie de la Haute-Sav

Téléphone 04 50 33 72 00

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/01/2021

Adresse d'inscription
Chambre de commerce et d'industrie de la Haute-Sav
5 rue du 27eme BCA
Annecy 74000 Annecy

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable