Managez et coachez vos équipes en centre d'appels et service client

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

•Assurer un management de proximité
•Transmettre des consignes à vos collaborateurs
•Rendre vos collaborateurs autonomes
•Créer une dynamique de groupe
•Réaliser un suivi qualitatif.

Description, programmation

Introduction
•Présentation de chacun
•Attentes et objectifs visés de chaque participant
•Présentation de la formation

Le coach
•Pourquoi utiliser le coaching comme outil de management ?
•Le métier de coach (encadrement de proximité, guider, diriger, évaluer, comprendre, adapter)
•Se situer sur la plateforme téléphonique / service client
•L’environnement, rôle et missions

La posture coach envers le manager de proximité
•Différence et impact : coacher ou manager
•La mission du coach
•Les 4 actions fondamentales

Les spécificités du téléphone
•Les composantes de la communication téléphonique
•Le schéma de la communication orale
•Le schéma d’organisation au téléphone (les étapes d’un entretien téléphonique)

L’animation de groupe
•Evaluer les compétences et les faire évoluer
•Respecter les comportements
•Créer une dynamique de groupe
•Répartir son temps entre les différents acteurs de l’équipe
•Réaliser un suivi régulier des actions

L’échange individuel sur son poste de travail ou écoute enregistrée
•Les étapes de l’accompagnement
•La préparation d’un coaching suite à une écoute enregistrée
•L’observation du collaborateur en situation
•L’écoute active
•La mémorisation

L’échange
•Présenter la situation
•Questionner et développer
•Diriger et valoriser
•Reformuler, conforter et valider
•Valider la mise en pratique
•Etre précis et spécifique sur les actions à mener
•Valoriser la professionnalisation
•Cerner les responsabilités et les ressources
•Définir avec le collaborateur un plan d’action et des objectifs de progrès

Synthèse de la session
•Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
•Conseils personnalisés donnés par l’animateur à chaque participant
•Bilan oral et évaluation à chaud

Niveau de sortie information non communiquée

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Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Aucune

Inscription

Contact renseignement Agnès RICHIR

Téléphone 0557190765

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/01/2019

Adresse d'inscription
15 Bis Allée James Watt 33700 Mérignac

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable