MC accueil-réception

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Source : Carif Oref Bourgogne-Franche-Comté

Fiche originale

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Cette formation permet d’acquérir les compétences
nécessaires pour :- Gérer le planning
des réservations- Accueillir et
informer les clients sur l’environnement touristique et sur toutes les
questions relatives à leur séjour.- Participer à la
vente des services de l’hôtel, traiter les dossiers clients et en assurer le
suivi, facturer les prestations et encaisser.

Maîtriser au moins
deux langues étrangères et les techniques de communication orale.

Description, programmation

1.
Techniques
hôtelières-
Traitement du dossier « client » de la
réservation au suivi du départ-
Procédure de réservation de prestations hôtelières
(Individuelle, groupe et séminaire). -
La tarification différenciée propre à l’établissement. -
Planification des réservations et de l’occupation des
chambres en lien avec le service des étages. -
La sur réservation-
Les différents canaux de distribution-
Procédure d’arrivée et de départ du client-
La facturation des prestations-
L’encaissement et les différents modes de paiement-
La caisse-
La gestion de la simultanéité des tâches, des
priorités. -
Organisation de son poste de travail et de la zone
accueil 2.
Techniques
d’accueil-
L’accueil de la réservation au départ du client-
Les spécificités des clientèles, leurs besoins et
attentes, leur satisfaction-
Les prestations proposées et les standards qualité de
l’établissement. -
L’offre et l’environnement touristique local.-
Informations internes et externes à l’entreprise-
La gestion de la simultanéité des tâches, des
priorités. -
Organisation de son poste de travail et de la zone
accueil 3.
Informatique
professionnel-
Logiciel de gestion hôtelière-
Utilisation d’un traitement de texte et tableur 4.
Anglais-
Vocabulaire de l’hôtellerie et des bases de
communication orale et écrite avec la clientèle anglophone

5. Espagnol

Vocabulaire hôtelier

6.
Environnement
juridique

Les bases de la législation relative à la sécurité d’un
établissement recevant du public

Les conditions générales de vente, la législation
relative au contrat hôtelier

Les fondamentaux en matière d’alerte et de secourisme

7.
Gestion

Contrôle des comptes clients, mise à jour et suivi des
comptes débiteurs divers.

Relevés d’activité des autres services.

Main courante. La TVA

Clôture de la journée d’exploitation au service de la
réception.

Les indicateurs de performance et ratios du service de
la réception (Taux d’occupation, Prix moyen chambre, Chiffre d’affaires HT,
Chiffre d’affaire TTC, Revenu Per Available Room, Indice de fréquentation).

Les supports d’analyse de l’activité mis en place par
l’établissement

8. Communication professionnelle

Les outils de communication, les attitudes et
comportements professionnels

La relation client

La fidélisation de la clientèle

La gestion du stress

Vendre les prestations de l’hôtel

Appliquer les procédures commerciales de l’entreprise

Assurer le suivi de la relation commerciale

Validation et sanction

Épreuve / Unité (EU) - 01. Pratique professionnelle en français,
anglais et langue vivante étrangère 2 Épreuve / Unité (EU) - 02. Étude
d’une ou de situation(s) professionnelle(s)Épreuve / Unité (EU) - 03.
Évaluation des activités en milieu professionnel et communication

Type de formation

Certification

Niveau de sortie niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)