Perfectionnez votre accueil qualité en hôtel - restaurant

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Source : Carif Ile-de-France

Fiche originale

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Renforcer ses connaissances dans le but de mettre en place de nouveaux comportements
visant l’amélioration des performances de son hôtel - restaurant et la fidélisation des clients.

Description, programmation

Comprendre les objectifs de l’accueil :

Maîtriser les différentes techniques relatives au bon accueil, dans la forme et dans le fond.
Etre capable de gérer l’afflux de clients.
Savoir comprendre et répondre à l’ensemble des questions des clients.
Déterminer des axes de progrès individuels et de groupe.
Etre capable d’anticiper et de gérer les situations conflictuelles.
Approche et sensibilisation à la communication positive, au relationnel de reconnaissance.
Etre capable de valoriser les outils et les procédures mis en place dans une vision de fidélisation de la clientèle.

Maîtriser les outils et méthodes d’accueil :

Récolter et apporter des réponses aux questions que le personnel peut se poser face à l’accueil.
Analyse et hiérarchisation de l’importance de l’ensemble des attentes et espoirs de notre clientèle.
Quelles qualités doit posséder le personnel en situation d’accueil ?
Définir le rôle de l’hôtesse, les qualités, les connaissances et les procédures nécessaires à mettre en place à ce poste.
Lister les forces et faiblesses de l’accueil en place actuellement et rechercher les axes de progrès.
Offrir des réponses objectives aux notions subjectives d’une qualité d’accueil.
Construction d’une procédure d’accueil-qualité et suggestions dans une démarche de différence par rapport à la concurrence.
Construction d’outils de mesure de la qualité d’accueil.
Mise en situation et auto-analyse.
Synthétisation de la formation et rappel des points forts de la formation.

Mettre en place les axes de progression :