Placer l'expérience client au coeur de sa stratégie marketing

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Avoir une stratégie "client centriste" en interne, comme en externe, ce qui deviendra un avantage concurrentiel déterminant
Comprendre et fidéliser votre clientèle
Anticiper les besoins et les désirs.

Description, programmation

Introduction

Présentation de chacun
Attentes et objectifs visés de chaque participant
Présentation de la formation

Un préalable et un nouveau paradigme : mettre en place l’expérience client dans l’entreprise

Construire, au sein de l’entreprise, une stratégie et une collaboration transverses
Mettre le client au cœur de sa stratégie en fonction de son parcours d’achats
Comment faire tomber les barrières entre les différents canaux : équipes commerciales, marketing, vente et logistique (back office, call center...) qui travaillent en mode multicanal ?
Rappel de la chaîne de valeur de Michael Porter (synergie)

Définition de l’expérience client et de son importance vitale pour l’entreprise dans sa globalité

Le client peut être le client final, le fournisseur, le co-traitant, chaque salarié
Comment mesurer l’expérience client à travers ses différents parcours d’achats ?
Appréhender les différents niveaux d’expérience grâce à la bonne gestion de la communication interne et externe

Créer un état d’esprit de l’expérience client

Partage des informations avec tous les acteurs de l’entreprise
Mettre en place des outils et des programmes de partage d’informations
L’écoute et la veille permanente de l’expérience client
Etude et préparation de la cartographie des points de contact des clients
Les salariés : la clé de voûte de l’expérience client 

Choix stratégiques et orientations de l’entreprise : cohérence, cadre de référence, indicateurs de résultats

La vraie révolution du e-commerce : c’est le client
Grâce à son Smartphone : il sait tout, il est tout-puissant
L’enjeu : passer des Big au Smart Data
Des données pertinentes, ultra-qualifiées pour anticiper les désirs des consommateurs, comprendre leurs intentions, connaître leur position géographique et être capables d’apporter des réponses immédiates
Comment piloter et mesurer les progrès de l’expérience client ?
Comment passer du bad buzz ou good buzz ?

Un impératif pour une nouvelle stratégie

La stratégie crosscanal, voire omnicanal (tous les canaux) doit être en cohérence avec un management crosscanal de l’entreprise et de sa chaîne de valeur
La place du marketing dans l’entreprise
L’esprit marketing devra inonder tous les services
Dans quel but ? Quand ?

Dans le processus de fabrication d’un produit / service, à tout instant, chacun est client et fournisseur d’un autre service

Situations permanentes d’échange pour comprendre la demande, son évolution, de s’adapter pour avoir le meilleur produit / service : marketing interne

Synthèse de la session

Réflexion et observation sur les enjeux et les applications concrètes que chaque stagiaire peut mettre en place dans son environnement
Conseils personnalisés donnés par l’animateur, QCM final pour réviser et valider les acquis

Niveau de sortie information non communiquée

Métiers visés

M1704 :

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Durée, rythme, financement

Durée 21 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Maîtriser les fondamentaux du marketing et de la communication.

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Aucune

Inscription

Contact renseignement Agnès RICHIR

Téléphone 0557190765

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/01/2019

Adresse d'inscription
15 Bis Allée James Watt 33700 Mérignac

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable