PRATIQUER L'ÉCOUTE CLIENT DANS UNE DÉMARCHE QUALITÉ

Source : Carif Provence-Alpes-Côte d’Azur

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Répondre aux exigences de la norme ISO 9001 et construire une culture d’écoute client basée sur des outils performants à très forte valeur ajoutée.
Définir la politique d’écoute client efficace et adapté à son entreprise.
Concevoir et exploiter les outils et méthodes pertinents en écoute qualitatives et quantitatives

Description, programmation

Définir l’écoute client
La classe relationnelle client
La stratégie qualité et la position du client
Les enjeux de l’écoute
Les différentes techniques de l’écoute des clients

Rassembler et pratiquer autrement les outils et méthodes de l’écoute client
Les fiches de recueil
Le traitement des réclamations clients
Les tableaux de synthèse
Les fiches d’améliorations, de plan d’actions, de mesure d’impact
Le questionnaire KANO

Pratiquer l’entretien client en approche qualitative
Les 7 points pour mener un entretien
Les représentations entre interlocuteurs
Les modes d’intervention

Repenser ses réseaux de capteurs d’écoute client
La méthode structurée
La notion de capteur
L’auto-diagnostique de l’écoute client
Le déploiement de l’écoute client
Le recueil d’informations
Les indicateurs de performance du processus d’écoute client

Evaluer et mesurer la satisfaction des clients
Choisir le système de traitement de l’information
Consolider la rentabilité
Optimiser les coûts internes et les coûts commerciaux
Appliquer une communication pertinente et les plans d’actions sur le plan d’implantation d’un magasin

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique