Relation client : Les clés de la qualité du service client

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité. Ecouter pour répondre au client. Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact.
Objectif(s) pédagogique(s) : Analyser le besoin du client interne/ externe ainsi que son mode de fonctionnement, Formaliser et déployer une action de qualité de service, Evaluer les impacts des actions auprès de nos clients interne/externe.

Description, programmation

Les enjeux de la démarche
La qualité du service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial

La notion de « client interne » et de « client externe »

Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe

Les méthodes d’écoute active

Les différents niveaux d’écoute

La découverte des besoins par le questionnement

Les leviers du verbal et du non-verbal

La communication en face à face ou à distance

Déploiement d’une action de qualité au service du client

Formalisation de la / les solutions apportée(s)

Obtention de l’adhésion du client

Planification des actions

Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...

A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements

Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe

Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôles, enquêtes, de suivis

Mise en place d’une démarche d’ « amélioration continue »

Information des acteurs concernés des éventuels changements de process.

Validation et sanction

Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE )

Type de formation

Professionnalisation

Durée, rythme, financement

Durée 16 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Aucun pré-requis pour suivre cette formation sauf si vous souhaitez passer la certification : Le CCE est accessible à toute personne pouvant démontrer qu'elle est ou a été en contact avec des clients internes/externes en milieu professionnel ou extra-professionnel dans les 5 dernières années.