Renforcer la relation client en hôtellerie-restauration

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Objectif(s) de formation
A l’issue de la formation, vous serez capable d’améliorer l’accueil en analysant votre attitude face aux différents profils de vos clients

Objectif(s) pédagogique(s)

Développer la qualité de service de l’établissement. Accroître les attitudes positives en situation d’accueil client. Améliorer la confiance en soi.

Description, programmation

Module 1 - Muscler sa confiance en soi
Analyse et restitution des grilles d’autodiagnostic

Définir l’estime de soi et la confiance en soi

Muscler son attitude pour acquérir davantage de confiance

Reconnaître ses propres qualités et celles des autres

Gagner en implication, en engagement, et en force de conviction,

Améliorer son aptitude au changement, son adaptabilité

Savoir mieux gérer les relations difficiles ou conflictuelles

Mise en situation d’une action professionnelle dans le sens d’un positionnement positif vis-à-vis de ses clients

Un client se comporte de manière excessive dans un hôtel, un restaurant, … Il se plaint des prix, des services proposés. L’agent garde son calme et essaie de vendre un séjour. Retour de la mise en situation

Module 2 - S’approprier la dynamique de l’accueil

L’état d’esprit client, la culture de service

Le client, capital de la structure

Les paramètres qui concourent à l’image de la structure

Les attentes de la clientèle et les réponses proposées

Le coût de la non qualité de service

Adopter les bons réflexes, sourire, écoute, valorisation

Pratiquer l’écoute active pour identifier et comprendre la demande

Comment poser les questions pertinentes ?

Expliquer et faire comprendre, reformuler

Assurer les situations délicates

Module 3 - Renforcer sa capacité d’action

Améliorer sa productivité et sa capacité de réalisation

Savoir mieux coopérer et collaborer

Accorder ses valeurs et ses actes

Vivre mieux ses responsabilités

Module 4 - Mises en situation d’une stratégie de coopération et de facilitation

Exemple de mise en situation

Des clients habituels arrivent sans réservation et le restaurant est complet. Ce sont les amis du patron et ils exigent d’être rapidement placés

Retour de la mise en situation

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

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Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Madame Claudine CCI35 - FACULTE DES METIERS SITE DE BRUZ KER LANN

Téléphone 02 99 05 45 45

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/03/2021

Adresse d'inscription
FACULTE DES METIERS - CFA RENNES - KER LANN
Rue des Frères Montgolfier
Campus de Ker Lann 35172 Bruz

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable