Réussir son accueil téléphonique et/ou physique

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Repérer les conditions d’un Accueil RéussiDonner une première bonne impression : comment ?Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à faceSavoir Accueillir au TéléphoneCommuniquer efficacement à chaque étapeSe présenterAdopter une écoute active, questionnerReformuler pour validerRenseigner ou réorienterSavoir conclure et prendre congéGérer la relation téléphonique entrante et sortanteAdopter une attitude positiveChoisir un ton et un rythme adaptésTravailler son langageSavoir accueillir en face à faceEtre attentif aux comportements non verbauxSe mettre en phase avec son interlocuteurFaire attention à sa tenue vestimentaireTraiter la demandeEcouter en valorisantExpliquer pour informer, maîtriser le tempsRecadrer un entretien en restant courtoisRassurer et s’assurer qu’on a été comprisFidéliser et ConclureGérer les situations difficilesAdapter son discours aux différents types d’interlocuteurs (agressif, pressé, bavard, mécontent…)Gérer les réclamations, les litigesSe maîtriser, gérer son stress

• EVALUATION DE LA FORMATIONEvaluation de la Satisfaction

Validation et sanction

Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone.Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’entrepriseApprendre à gérer les situations délicates

Type de formation

Professionnalisation

Niveau de sortie information non communiquée

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Durée, rythme, financement

Durée 7 heures en centre

Modalités de l'alternance 7h en centre

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Aucun

Inscription

Contact renseignement Se renseigner aupres de l'organisme

Téléphone 06-76-69-93-47

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 11/01/2021

Adresse d'inscription
8 Boulevard René Cassin
ZAC de la Cartoucherie 72000 Le Mans

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable