Superviseur télévente

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Elaborer collectivement une démarche sémantique efficace en direction des clients et des prospects
Faire adhérer les téléconseillers aux scripts d’appels élaborés
Augmenter l’efficacité générale des téléconseillers en émission et réception d’appels.

Description, programmation

Les éléments constitutifs d’un script d’appel

La logique de "l’arbre à scripts"
Les nouvelles logiques de "champ sémantique"
L’anticipation sur les réponses possibles de l’interlocuteur
Les correspondances de langage
Les déclencheurs du dialogue

Le script d’appel sortant pour prise de rendez-vous et télévente

La trame de construction d’un script sortant en champ sémantique
Réussir l’entrée en relation
L’accroche produit
La "vente" du rendez-vous
La construction d’une proposition commerciale simple et percutante
Les méthodes de conclusion

L’appel entrant

Le recensement des règles de gestion à faire respecter en appel entrant
Les techniques de réception
La posture de réception
Le vocabulaire qui véhicule le professionnalisme

L’influence des paramètres non-verbaux

Les dimensions de la communication
Verbal, vocal / non-verbal
La prise en compte de l’attitude générale du téléconseiller

L’adhésion à un script d’appel

Les solutions pour mobiliser des collaborateurs autour d’une démarche sémantique
L’efficacité et l’autonomie
La définition des incontournables

Le script comme outil opérationnel

Les temps d’évolution d’un script

La période de rodage
La production
L’actualisation

Les sources à utiliser

L’écoute des téléconseillers
Le recueil des bonnes pratiques

Synthèse de la session

Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
Conseils personnalisés donnés par l’animateur à chaque participant
Bilan oral et évaluation à chaud

Niveau de sortie information non communiquée