Téléconseiller - Faire face à l'agressivité et aux incivilités des clients

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Acquérir des outils de communication appropriés pour gérer l’agressivité et les incivilités clients :

· Comprendre les mécanismes de l’agressivité
· Prévenir et anticiper l’escalade
· Mieux se connaître face à l’agressivité

Description, programmation

Tests de personnalité à effectuer en amont de la formation

1. Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
a. Les différentes situations d’agression : de l’incivilité à la violence du client
b. Les facteurs déclencheurs
c. Identifier son comportement face à l’agressivité

2. Faire face à une situation d’incivilité
a. Repérer les signes avant-coureurs
b. Méthode de traitement issue de la CNV
c. Conseils pour agir avant, pendant et après

Niveau de sortie information non communiquée

Métiers visés

M1201 :

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Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée niveau V (CAP, BEP, CFPA du premier degré)

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Céline RICHARD

Téléphone 0952327695

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 07/06/2021

Adresse d'inscription
388 Boulevard Jean Jacques Bosc 33130 Bègles

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable