Titre professionnel conseiller relation client à distance (POEC) (PIC)

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Source : Carif Ile-de-France

Fiche originale

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Maîtriser les compétences nécessaires à l’exercice du métier de Conseiller relation client à distance et valider le Titre Professionnel niveau 4, certification professionnelle délivrée par le Ministère du Travail.
Répondre au besoin en développement des compétences des entreprises prestataires de services, en particulier les centres d’appels.

Description, programmation

CCP 1 - Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance :

Accueillir le client ou l’usager et le renseigner : 42 h
Savoir adopter une posture professionnelle
Maîtriser les outils pour proposer le service adapté
Mettre en place une communication orale adaptée
Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix : 21 h
Transmettre des informations sur les prestations de services et les actions commerciales
Conseiller
Rechercher des informations dans la documentation professionnelle ou auprès des services internes et externes
Délivrer l’information uniquement à partir d’une fiche de procédure ou de la base de connaissance interne au service
Droit : RGPD
Gérer des situations difficiles en relation client à distance : 21 h

CCP 2- Réaliser des actions commerciales en relation client à distance :

Réaliser des actions de prospection, de détection de projets et de prise de rendez-vous : 35 h
Découvrir les attentes et les besoins du prospect ou du client
Proposer une offre afin d’obtenir l’accord du prospect ou du client
Identifier et maîtriser les techniques de vente en situations d’appels
Promouvoir des offres de produits ou de services
Proposer et vendre les produits ou des services de substitution
Réaliser des actions de fidélisation : 21h
Savoir diffuser l’information et le conseil au client dans le cadre d’une relation commerciale
La fidélisation client
La rétention client
Travailler sa communication écrite
Réaliser le recouvrement de créances : 21h
Procéder à des relances préventives ou au recouvrement amiable des créances
Proposer une solution amiable, faire accepter l’offre, valider l’accord et fiabiliser l’engagement u débiteur

COMPETENCES TRANSVERSES

Maîtrise de l’outil bureautique Word : 21h
S’approprier les bases d’Excel : 14h
Découvrir les outils collaboratifs pour optimiser la circulation de l’information en interne et faciliter le travail d’équipe : 21 h
Accompagnement à l’emploi : 35h
Individualisation des parcours, accueil : 35h
Travail du dossier professionnel à produire dans le cadre du TP, ECF : 7h

Validation et sanction

Titre professionnel conseiller relation client à distance ;Attestation de suivi de présence

Type de formation

Certification

Niveau de sortie niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Métiers visés

D1408 :

M1401 :

Durée, rythme, financement

Durée 294 heures en centre, 105 heures en entreprise
Durée indicative : 84 jours

Modalités de l'alternance Cours du jour : 35 h - Entreprise : 105 h - FOAD : 259 h

Conventionnement Oui

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Test;Entretien

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis - BEP /CAP ( niveau d'entrée souhaité) - une bonne expression orale, le sens de la communication et de l'écoute - Des connaissances en bureautique sont souhaitables