Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance

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Source : Carif Ile-de-France

Fiche originale

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Au coeur de la relation client multicanal, par téléphone et via des canaux digitaux tels que le courriel, le « sms », et parfois en utilisant le dialogue en direct (le « chat »), le/la Conseillère Relation Client à Distance accueille, renseigne, conseille, assiste des entreprises ou des
particuliers, vend des produits et/ou des services, avec une démarche de fidélisation client.
Ses missions varient en fonction de l’activité de l’entreprise ou de la structure.
Ce métier s’exerce en centre de relation client intégré à l’entreprise ou externalisé, chez un prestataire de services, généralement au sein d’une équipe encadrée par un-e responsable superviseur.
Des adaptations de poste sont possibles, en fonction des situations de handicap et besoins spécifiques.

Description, programmation

La formation dure 12 mois, période préparatoire et stages inclus. Les deux modules qualifiants sont suivis d’un stage en entreprise.
Module préparatoire : 12 semaines
Il permet d’acquérir les fondamentaux de la relation client et de professionnaliser sa communication orale et écrite, mais aussi d’acquérir des connaissances en bureautique utiles aux missions d’un C.R.C.D. et pendant la formation.
Il permet également la découverte de différents environnements professionnels, de définir une orientation et de se préparer à la recherche de stage.

Les bases de la communication à distance et les écrits professionnels.
La bureautique, les Technologies de l’Information et de la Communication.
Les missions du C.R.C.D., l’environnement de travail.
Le projet professionnel, la préparation à la recherche de stage.
Module qualifiant AT1 : 10 semaines
Assurer des prestations de services et de conseil à distance.
Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone.
Délivrer une information ou un renseignement administratif à l’usager.
Apporter une assistance de niveau 1 au client.
Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale.
Module qualifiant AT2 : 10 semaines
Réaliser des actions commerciales à distance.
Réaliser des actions de prospection par téléphone.
Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles.
Vendre des produits et des services.
Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention.
Assurer le recouvrement amiable de créances.
Compétences transversales de l’emploi :
Communiquer à l’oral et à l’écrit
Gérer des dossiers en relation client à distance.
Utiliser les technologies de la relation client
Participer à une démarche qualité en relation client
La durée totale de stage est de 16 semaines. Le Centre accompagne les stagiaires dans leurs recherches de stages, au travers du réseau d’entreprises partenaires. Les périodes en entreprise sont un tremplin vers l’insertion professionnelle.

Validation et sanction

Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance ;Attestation de suivi de présence

Type de formation

Certification

Niveau de sortie niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Métiers visés

D1408 :

M1401 :

Durée, rythme, financement

Durée 992 heures en centre, 560 heures en entreprise
Durée indicative : 395 jours

Modalités de l'alternance Cours du jour : 992 h - Entreprise : 560 h

Conventionnement Oui

Conditions d'accès

Niveau d'entrée niveau V (CAP, BEP, CFPA du premier degré)

Conditions spécifiques et prérequis - Bonne élocution. Aisance relationnelle. - Sens du service. - Esprit d'équipe. - La compréhension de la langue française orale et écrite est indispensable > Niveau B1-B2 du CECRL (Cadre Européen Commun de Référence pour les Langues).