Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance
Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs
Dans le respect du cadre réglementaire et des engagements commerciaux de l’entreprise, le manager d’équipe relation client à distance participe à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les données, et, selon l’organisation, les saisit. Il paramètre le logiciel de gestion de la relation client pour calculer les indicateurs de suivi et les analyse. Le manager d’équipe relation client à distance relaie la politique commerciale de l’entreprise et veille au niveau de satisfaction client. Afin de contribuer à la performance de l’entreprise, il identifie les améliorations possibles, en rend compte et les argumente à partir d’éléments factuels. Il alerte sa hiérarchie en cas de dysfonctionnement.Le manager d’équipe relation client à distance professionnalise les équipes afin de maintenir et d’améliorer le niveau de service.Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et au niveau de la qualité de service. Il entretient la motivation de ses équipes par l’attention qu’il leur porte, ses actions de soutien ou de renfort quand l’activité le nécessite. Le manager d’équipe relation client à distance peut reprendre ponctuellement une communication avec un client. Il peut initier des actions collectives et les mettre en oeuvre en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents en cas de besoin.Il participe au recrutement et à l’intégration des conseillers client. Il suit et évalue leurs prestations, débriefe les échantillonnages* de productions écrites ou orales.Le manager d’équipe relation client à distance assure une veille sur le secteur d’activité, une veille commerciale, réglementaire, technologique, sur les produits ou services mais également une veille sur la gestion des ressources humaines, le métier de manageur et ses évolutions.Le manager d’équipe relation client à distance exerce cette activité sous la responsabilité de sa hiérarchie.Il utilise couramment tous les canaux de communication et s’adresse, oralement et par écrit, à des interlocuteurs internes et externes : les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les services de l’entreprise tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d’assistance technique...Le manager d’équipe relation client à distance travaille le plus souvent auprès de ses équipes dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l’entreprise ou chez un prestataire, ou dans un bureau au sein de services de gestion commerciale.
Validation et sanction
Certification :
L’ensemble des 2 CCP permet l’obtention du titre professionnel de niveau 5 de Manager d’équipe relation client à distance
Des certificats de compétences professionnelles (CCP), peuvent être obtenues en suivant un ou plusieurs modules : CCP - Piloter la performance d’une équipe de conseillers client = module 1 CCP - Assurer le management de proximité d’une équipe de conseillers client = module 2
A partir de l’obtention d’un CCP, vous pouvez vous présenter aux autres CCP pour obtenir le titre professionnel dans la limite de la durée de validité du titre
Type de formation
Certification
Niveau de sortie niveau III (BTS, DUT)
Métiers visés
Durée, rythme, financement
Durée
406 heures en centre
Durée indicative :
La formation se déroule en alternance : 4 jours en entreprise et 1 jour en centre. Elle inclut également 5 à 6 semaines
Modalités de l'alternance 0h en entreprise 406h en centre
Conventionnement Non
Conditions d'accès
Niveau d'entrée niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)
Conditions spécifiques et prérequis Conseiller clientèle à distance avec une expérience minimum de 2 ans souhaitant évoluer vers une fonction de management. Niveau bac ou équivalent avec une expérience du management dans d'autres secteurs (commerce, restauration…)
Inscription
Contact renseignement Se renseigner aupres de l'organisme
Téléphone 02-41-24-05-42
Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation pour les salariés
Code CPF 312005 - Validité du 16/05/2019 au 31/12/2115
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Session débutant le : 14/09/2020
Adresse d'inscription
355 avenue du Général Patton 49066 Angers