TRAITER LES RÉCLAMATIONS ET PRÉSERVER LA RELATION

Source : Carif Provence-Alpes-Côte d’Azur

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Aborder le client avec un a priori résolument positif et structurer sa démarche pour négocier en gagnant gagnant et maîtriser ses relations face au client conflictuel.

Description, programmation

Se préparer à écouter et comprendre
Comment analyser une réclamation
S’intéresser à son interlocuteur par l’écoute active
Comprendre les 4 comportements type de la personne et comment y répondre
Se comprendre pour comprendre l’autre
Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client

Dialoguer
Comment connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
Se synchroniser avec le client
Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
Questionner sur 4 plans
Reformuler pour recadrer l’ensemble
Savoir être attentif et courtois

Résoudre
Comment clarifier et s’assurer des intentions communes
Chercher les points d’accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Formaliser
Comment appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d’action positifs
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l’entreprise

Etablir le suivi
Repérer et trier les incidents fréquents
Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique