Un accueil de qualité - Valoriser l?image de votre organisation

Fiche originale

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Etre formé(e) à :

Qu’il s’agisse d’un accueil en direct ou par téléphone :
Valoriser l’esprit de service et maîtriser les techniques de l’accueil
Optimiser les comportements appropriés pour améliorer le service rendu aux clients
Savoir gérer le stress faire face aux situations délicates ou conflictuelles

Description, programmation

Identifier les enjeux à l’accueil
Impact et conséquences d’un mauvais accueil
La notion de service : attendu, rendu, perçu
Accueil et relation au public : positiver l’image de sa structure
Définir les objectifs à l’accueil
Eviter les obstacles à la communication- Savoir Accueillir et communiquer efficacement
La courtoisie, le rapport gagnant-gagnant, l’écoute active
Apprendre à formuler, reformuler et à synchroniser physiquement
Comprendre l’impact d’une formulation positive
Les techniques de questionnement (Métamodèle) pour préciser la demande, structurer les
informations et préparer la réponse
Comprendre son interlocuteur
Identifier les jeux d’acteur : victime, persécuteur, sauveur (Karpman)
Savoir obtenir l’adhésion de l’interlocuteur (client bavard, manipulateur, inquiet, mécontent..) et
savoir le fidéliser
Réussir son accueil physique
Orienter, conseiller, expliquer, informer
Faciliter les démarches, expliquer pour rassurer
Se rendre disponible ou savoir faire patienter- Etre proactif
Répondre efficacement
Réussir son accueil téléphonique
Les spécificités de la communication au téléphone
Savoir décrypter rapidement l’objectif de son interlocuteur
Reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace
Savoir mettre en attente
Formuler sa prise de congé et conclure