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· comprendre les règles générales du leadership : - acteur du changement, - vision partagée, - délégation, responsabilisation, - exemplarité, - reconnaissance. · ecouter et comprendre les autres : - ecoute active, - (...)

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Définir la notion de réclamation client : - qu'est-ce qu'une réclamation ? - la place des réclamations dans le dispositif d'écoute des clients, - la construction d'une typologie des réclamations pour faciliter leur (...)

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Ntroduction : les différents types de réunion : information, résolution de problèmes, prise de décisions. préparer une réunion : clarifier l'objectif, l'ordre du jour, les éléments à préparer. les participants préparer les (...)

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