Téléconseil et télévente



Prospecte, conseille une clientèle (particuliers, entreprises, ...) et vend des produits ou des services (voyages, téléphonie, équipement, habillement, ...) par téléphone selon les objectifs commerciaux de l'entreprise.
Peut coordonner une équipe.

Appellations

  • Téléprospecteur / Téléprospectrice
  • Technicien / Technicienne de la vente à distance
  • Chargé / Chargée d'assistance
  • Téléopérateur / Téléopératrice
  • Conseiller / Conseillère clientèle à distance
  • Télévendeur / Télévendeuse
  • Superviseur / Superviseuse de centre d'appels
  • Responsable de plateau de centre d'appels
  • Téléacteur / Téléactrice
  • Responsable de centre d'appels
  • Téléconseiller / Téléconseillère
  • Permanencier / Permanencière auxiliaire de régulation médicale

Accès à l'emploi métier

Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac+2 en commerce, vente ou dans une discipline en lien avec l'activité de l'entreprise (tourisme, transport, ...).
Il est également accessible avec une expérience professionnelle dans le secteur commercial ou la vente sans diplôme particulier.
Une expérience de la relation clientèle ou du management d'équipe facilite l'accès aux fonctions de superviseur, responsable de plateau, ...
La pratique d'une langue étrangère peut être demandée.
La pratique de l'outil informatique (logiciel de gestion de la relation client) et des technologies de l'information et de la communication (Internet, messagerie, ...) est requise.

Condition d'exercice de l'activité

L'activité de cet emploi/métier s'exerce en contact téléphonique avec les clients ou prospects (entreprises, particuliers).
Elle s'effectue au sein de plates-formes téléphoniques, centres d'appels, call-center, centres de relation client, parfois à domicile.
Elle varie selon le type d'appels (entrants/sortants) et le type de services (avant-vente, vente, information conseil, assistance, ...).
Elle peut s'exercer en horaires décalés, les fins de semaine, jours fériés ou de nuit.
La rémunération est constituée d'un fixe souvent complété par des primes sur les résultats (nombre d'appels traités, chiffre d'affaires, ...) et des avantages en nature (bons d'achat, produits de l'entreprise, ...).

Environnement de travail

Secteurs

  • Assurance
  • Informatique et télécommunications
  • Santé et action sociale
  • Tourisme
  • Transport/logistique
  • Vente par correspondance

Conditions

  • Au domicile de l'intervenant

Structures

  • Agence commerciale
  • Centre d'appels
  • Entreprise publique/établissement public
  • Plate-forme téléphonique

Activités et compétences de base

Activités

  • Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
  • Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, ...)
  • Conseiller un client
  • Vérifier la disponibilité d'un produit
  • Enregistrer les données d'une commande
  • Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié
  • Contacter un client ou un prospect
  • Présenter des produits et services
  • Réaliser un suivi d'appel

Compétences

  • Argumentation commerciale
  • Marketing téléphonique
  • Techniques de vente par téléphone
  • Techniques commerciales
  • Principes de la relation client
  • Typologie du client
  • E-procurement
  • Communication digitale
  • Progiciels de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management)
  • Outils bureautiques
  • Logiciel de gestion clients

Activités et compétences spécifiques

Activités

  • Gérer des appels entrants
  • Gérer des appels sortants
  • Proposer une solution d'assistance
  • Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical, évaluer le degré d'urgence et organiser les modalités d'intervention (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, ...)
  • Construire un argumentaire de vente
  • Définir des objectifs commerciaux
  • Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs
  • Définir des besoins en formation
  • Recruter du personnel
  • Former du personnel à des procédures et techniques
  • Organiser des actions de formation
  • Vérifier les éléments d'activité et de gestion administrative du personnel
  • Analyser les données d'activité de la structure, du service et identifier des axes d'évolution
  • Coordonner l'activité d'une équipe

Compétences

  • Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
  • Techniques d'écoute et de la relation à la personne
  • Techniques de gestion du stress
  • Marketing / Mercatique
  • Techniques pédagogiques
  • Gestion des Ressources Humaines
  • Analyse statistique

Emplois envisageables si évolution

Retrouvez également la fiche originale : "Téléconseil et télévente"
sur le site de Pôle Emploi